Thứ Năm, 26 tháng 11, 2015

Telemarketing, Telesales

Telesales là hoạt động dich vu ban hang qua đien thoai. Công việc này rất phổ biến ở các nước như Ấn

Độ, Philippine,... và đã xuất hiện phổ biến ở Việt Nam vào khoảng 2007, khi công ty Tài Chính Prudential được thành lập tại Việt Nam.


Nếu ai đã từng xem phim Tỷ phú ổ chuột, hẳn sẽ biết thêm một số hoạt động của "Call Center", là Trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Call Center thường có 02 dạng: Inbound và Outbound.


Outbound: Gọi ra, đây là các hoạt động dich vu telesales, dich vu telemarketing do Công ty chủ động gọi cho khách hàng nhằm giới thiệu sản phẩm, tư vấn dịch vụ, hoặc mời khách hàng đến tham dự một event nào đó. Chi phí cho hoạt động này chủ yếu là cước gọi điện thoại, data khách hàng. Đây là hoạt động rất phổ biến ở lĩnh vực Ngân hàng, tài chính với các công ty như: Prudential Finance, ANZ, HSBC,...

Inbound: Gọi vào, chủ yếu là nhận điện thoại từ khách hàng. Công ty xây dựng 01 số Hotline để khách hàng gọi vào nhằm giải đáp thắc mắc, khiếu nại, hoặc tư vấn về các vấn đề liên quan. Ở hình thức này, công ty thường phải tốn chi phí rất lớn trong việc truyền thông để khách hàng biết đến số Hotline này. Nổi tiếng nhất ở VN có lẽ là các dịch vụ của VNPT như 1080, 1088,...

Data khách hàng: để thực hiện được 01 cuộc gọi ra, nhân viên Outbound thường phải có một danh sách các đối tượng khách hàng, mà tối thiểu là phải có Tên và Số điện thoại. Tuy nhiên, càng nắm nhiều thông tin về khách hàng thì tỷ lệ thành công càng cao. Ví dụ: bạn chào bán Bảo hiểm ô tô, ít nhất đối tượng phải có xe ô tô. Và tỷ lệ thành công sẽ cao hơn nữa nếu bạn biết được ngày đáo hạn của Hợp đồng bảo hiểm cũ.....

Phân tích sự khác nhau của Inbound và Outbound.


Inbound Outbound 
Chi phí chính Truyền thông quảng cáo số Hotline Cước điện thoại, data khách hàng.
Phân bổ chi phíChỉ tốn kém trong thời gian đầu, sau đó chỉ cần quảng bá nhắc nhởChi phí ổn định trong thời gian dài theo số lượng nhân viên gọi ra.
Tỷ lệ thành côngKhông thể nói trước được sẽ có bao nhiêu người nhớ đến Hotline, và nhớ trong bao lâu.Luôn kiểm soát được tỷ lệ thành công vì tính tương tác cao, có thể hiểu được thông qua cuộc trao đổi với khách hàng.
Mục đích chủ yếuChủ yếu là dịch vụ sau bán hàng,...Giải đáp thắc mắc, khiếu nại, tư vấn sử dụng sản phẩm.Trước bán hàng, chủ yếu là các sản phẩm cần sự tư vấn như Tài chính, bảo hiểm, IT, Sức khỏe, Giáo dục,...

Ngoài ra, với các hoạt động kinh doanh cần thúc đẩy doanh số trong thời gian ngắn như: kinh doanh bánh Trung Thu, bán vé xem ca nhạc,.... hoạt động Outbound sẽ rất hiệu quả, nhưng cần phải đánh đúng đối tượng khách hàng. Ví dụ: với bánh Trung Thu, hầu hết các công ty Việt Nam thường mua tặng khách hàng trong khoảng 1.5 tháng trước dịp Tết Trung Thu. Do đó nếu gọi vào đúng Phòng Hành chánh nhân sự, hoặc Phòng mua hàng thì khả năng thành công là rất cao.

Huy Thái

Không có nhận xét nào:

Đăng nhận xét