Thứ Ba, 26 tháng 1, 2016

Sử dụng nhiều phương thức contact center trong doanh nghiệp

Trong một Contact Center, doanh nghiệp có thể kết hợp sử dụng nhiều phương thức, bao gồm:

Điện thoại (quản lý các cuộc gọi đến của khách hàng và các cuộc gọi đi từ trung tâm)
Web (khách hàng khi ghé thăm website có thể cung cấp thông tin liên lạc của mình như địa chỉ email, số điện thoại để được nhân viên giao dịch liên hệ trở lại khi cần)
E-mail (quản lý thông tin về yêu cầu của khách hàng qua email)
Chat/instant messaging (đối thoại trực tiếp giữa khách hàng và trung tâm hỗ trợ)
SMS (trao đổi tin nhắn với khách hàng qua SMS)
Fax server (tự động chuyển nhận fax)
Giai phap Contact Center ích hợp với cơ sở dữ liệu về khách hàng hay phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), nhờ vậy, khi có khách hàng gọi đến, nhân viên hoàn toàn có thể tiếp cận với những thông tin đầy đủ nhất về khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn, lâu năm như tên họ, sở thích, thói quen mua hàng,…

Tính năng tổng đài điện thoại IP:

Tính năng Inbound Call Center
Định tuyến phân phối cuộc gọi tự động – ACD
Lời chào tương tác thoại – IVR
Popup thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến
Cập nhật thông tin khách hàng vào CRM
Xem lịch sử ghi chú đã giao dịch với khách hàng
Quản lý danh sách đen (Black list)
Ghi âm cuộc gọi đến
Nghe lại file ghi âm cuộc gọi đến
Giám sát chất lượng thời gian thực
Báo cáo & thống kê các cuộc gọi đến
Tính năng Outbound Call Center
Gọi ra bằng click to call trực tiếp từ CRM
Popup thông tin khách hàng khi thực hiện cuộc gọi ra
Ghi chú thông tin cho cuộc gọi ra
Gọi ra theo danh sách lập trước
Quản lý danh sách DNC (Do Not Call)
Tạo kịch bản telesales/telemarketing gọi ra theo chiến dịch
Tự động gọi ra theo chiến dịch và chuyển về hàng đợi
Tạo kịch bản khảo sát (Survey) để gọi ra lấy kết quả
Tự động gọi ra quảng bá hàng loạt và đẩy về IVR TĨNH định trước
Tự động gọi ra hàng loạt và đẩy về kịch bản IVR ĐỘNG định trước
Ghi âm cuộc gọi ra
Nghe lại file ghi âm cuộc gọi ra
Giám sát chất lượng thời gian thực
Báo cáo & thông kê các cuộc gọi ra
Báo cáo & thống kê các chiến dịch gọi ra
Tính năng CRM tích hợp sẵn
Import dữ liệu khách hàng từ file Excel
Export dữ liệu khách hàng ra file Excel
Quản lý danh mục Khách hàng và Contact
Quản lý lịch sử giao dịch với khách hàng
Tính năng SMS (WorldSMS.VN)
Hỗ trợ SMS Brandname
Hỗ trợ SMS đầu số 1900/8xxx/6xxx
Gửi SMS Quảng cáo
Gửi SMS Chăm sóc khách hàng
Gửi SMS riêng lẻ đến từng khách hàng
Gửi SMS hàng loạt theo danh sách hoặc chiến dịch định sẵn
Đặt lịch gửi SMS
Thống kê, báo cáo kết quả gửi SMS
Tính năng Email Tickets
Tự động tiếp nhận email, mở ticket và đẩy về hàng đợi xử lý
Phân công xử lý ticket
Theo dõi quá trình xử lý ticket
Hỗ trợ các mẫu email xử lý ticket
Báo cáo & thống kê Email tickets
Tính năng Live Chat
Tiếp nhận phiên Live Chat và phân phối xử lý
Phân phối phiên Live Chat theo kỹ năng của Agents
Giám sát chất lượng các phiên Live Chat
Báo cáo & thống kê các phiên Live Chat

Không có nhận xét nào:

Đăng nhận xét