Thứ Ba, 19 tháng 1, 2016

Xu hướng của dịch vụ Call center năm 2016

Nhân dịp đầu năm mới 2016, chúng ta cùng nhau nhìn nhận những xu hướng và những thay đổi có thể làm nên một cuộc cách mạng mới trong dịch vụ thuê ngoài Contact Center trong nước.
Dưới đây là 5 dự báo của các chuyên gia về sự dịch chuyển điển hình của ngành cung cấp dịch vụ Call center trong năm 2016.

Cải tiến quy trình kinh doanh trở nên cần thiết

Mặc dù cụm từ cải tiến quy trình kinh doanh (Business Process Improvement) không còn quá mới mẻ đối với ngành công nghiệp, nhưng cụm từ này đang và sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hình thức hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tổng đài nói riêng cũng như là nhân tố định hướng cho cuộc cách mạng trong ngành dịch vụ Call center trong năm 2016. Xu hướng này xuất phát từ chính nhu cầu phát triển của nhiều công ty. Ngày càng nhiều các công ty cảm thấy rằng nếu chỉ đơn thuần chuyển giao quy trình của mình sang cho một công ty cung cấp dịch vụ call center là không đủ. Các công ty này mong muốn đối tác outsource của mình có những giải pháp cải tiến quy trình kinh doanh liên quan đến tốc độ xử lí, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chi phí và tính linh hoạt

Mô hình BPI được áp dụng để phân tích quy trình khách hàng đang tồn tại thực tế tại doanh nghiệp, xác định những vấn đề cần cải tiến liên quan đến chất lượng hoặc số lượng đầu ra. Sau đó sẽ cùng kết hợp với doanh nghiệp tiến hành những khóa đào tạo nâng cao kỹ năng, tiến hành nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, và sau đó thì sẽ vẽ ra một quy trình cần thiết để đạt được đầu ra như mong muốn.


Hành trình khách hàng là điểm nhấn trong năm 2016

Trước đây, khi hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Việt Nam còn tương đối mới mẻ, các doanh nghiệp tìm kiếm một đối tác cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ hoàn toàn dựa vào yếu tố khả năng tối ưu hóa chi phí cho gói dịch vụ CSKH. Tuy nhiên, trong một thị trường cạnh tranh mạnh mẽ hiện tại, nhiều doanh nghiệp bắt đầu đánh giá một đối tác dựa trên khả năng tạo dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng và các giá trị gia tăng từ những trải nghiệm đó.

Chính vì vậy những gói sản phẩm cạnh tranh dựa trên yếu tố chi phí thấp sẽ giảm dần, và thay vào đó là những giải pháp CSKH cho đối tác có chiều sâu và có chiến lược hơn.



Trên những xu thế đang diễn ra hiện nay, hiểu rằng vai trò của mình không đơn giản là chỉ là một “nhà thầu phụ” nữa mà trở thành một người bạn đồng hành cùng đối tác của mình. sẽ đóng vai trò như một đối tác chiến lược thực sự giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu riêng thông qua việc mang lại ngày càng nhiều những trải nghiệm và giá trị gia tăng mới cho khách hàng.

Mọi con đường đều dẫn đến …..ĐA KÊNH

Khách hàng có nhu cầu được hỗ trợ 24/7/365 và họ mong muốn có được sự hỗ trợ bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu và từ bất kỳ thiết bị nào.

Những con số đã khẳng định thêm xu hướng này. Phương thức liên hệ khác ngoài điện thoại chiếm đến 30%. Những doanh nghiệp đang theo đuổi chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh nhận được sự thỏa mãn khách hàng tăng gấp đôi từ năm này so với năm trước (9.7 % và 3.9%) (theo số liệu phân tích và đánh giá thị trường của Công ty Aberdeen).

Các kênh tương tác hiện nay khách hàng đang sử dụng phổ biến bên cạnh điện thoại là live chat và mạng xã hội.

Khả năng tạo nguồn lực và phát triển kỹ năng

Các công ty luôn muốn hệ thống Call center đảm bảo về số lượng agent và kỹ năng của các agent đó cần phù hợp với lĩnh vực mà công ty mình hoạt động để có thể tạo ra những trải nghiệm khách hàng hoàn hảo nhất.

Một ví dụ mà đã từng trải nghiệm với đa dạng đối tượng khách hàng, bên cạnh việc cần thiết phải  CSKH trên đa kênh, khách hàng còn mong muốn được chăm sóc bằng chính ngôn ngữ của mình. Theo một nghiên cứu của ủy ban Châu Âu đã chỉ ra rằng 42% khách hàng chưa bao giờ được mua hàng và sử dụng dịch vụ bằng ngôn ngữ thông thường của chính họ. Chính vì thế, một giai phap contact center với sự sẵn sàng một nguồn nhân lực có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trên đa kênh bằng đa ngôn ngữ sẽ thực sự trở thành một đối tác cung cấp giải pháp Call center hoàn hảo.

Chuyên môn hóa - biến số chính trong

Một điều kiện tiên quyết chung nhất có lẽ là một chuyên gia Contact center trong từng ngành kinh doanh sản xuất cụ thể. Các doanh nghiệp nên tìm kiếm một nhà cung cấp có chuyên gia trong lĩnh vực Call center hơn là việc lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ tổng đài đơn thuần. Khách hàng ngày càng mong muốn có được những trải nghiệm tuyệt vời, vì thế rõ ràng doanh nghiệp cần phải có sự trợ giúp của các chuyên gia giỏi trong việc cung cấp những cuộc hành trình khách hàng thú vị này.

Nếu như lựa chọn những đối tác cung cấp dịch vụ call center không thực sự hiểu thị trường mà doanh nghiệp đang hoạt động, bản thân doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với rất nhiều rủi ro: khách hàng không hài lòng, lãng phí thời gian, công sức và tiền bạc.

Với sự thấu hiểu rằng hoạt động CSKH đang thay đổi, nhu cầu trải nghiệm của khách hàng ngày càng tăng cao, Hoa Sao tin tưởng rằng trong năm 2016 này và trong tương lai sẽ luôn là người bạn đồng hành cùng doanh nghiệp trong việc định vị và xây dựng thương hiệu doanh nghiệp thông qua hoạt động CSKH.

Không có nhận xét nào:

Đăng nhận xét